Cách vượt qua những kỳ vọng của khách hàng
Có 3 loại kỳ vọng khách hàng thường có khi họ tham gia vào các dịch vụ tiếp thị web:
- Thứ hạng: chúng tôi sẽ có trên trang đầu tiên của [chèn ngày vào đây].
- Tăng trưởng: khách hàng tiềm năng/doanh số bán hàng sẽ tăng xx% vào cuối năm nay.
- Sự tham gia của khách hàng: tôi đã thuê bạn làm điều đó, bạn chỉ cần cho tôi biết khi nào nó được thực hiện.
Cách vượt qua khoảng cách kỳ vọng
Trong khi tôi hy vọng và cầu nguyện điều đó không bao giờ xảy ra, tôi nghĩ rằng khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và các nhà tiếp thị web ở thế giới thực là có khả năng được thu hẹp.
Bắt đầu
Thiết lập những kỳ vọng về kết quả của các dịch vụ tiếp thị web khởi động ngay từ đầu. Như các nhà tiếp thị web, chúng tôi không muốn bán cho khách hàng ý tưởng về bảng xếp hạng. Mà thay vào đó, chúng tôi nói chuyện với họ về việc xây dựng sự hiện diện trang web của họ. Có rất nhiều cách để doanh nghiệp phát triển và trong khi bảng xếp hạng có thể tạo ra lượng truy cập nhưng chúng không tạo ra doanh số bán hàng. Nhưng cuối cùng, doanh số là những gì khách hàng muốn.
Ngay khi họ bắt đầu nói về thứ hạng, chúng ta nên đưa họ trở về với mục tiêu của họ (mục tiêu để được xếp hạng top1 hay mục tiêu phát triển công ty họ?). Tôi đoán đó là tùy chọn thứ hai và bạn chỉ cần có cuộc trò chuyện về mục tiêu này.
Bạn biết đấy, cuộc nói chuyện – một trong những vấn đề của bảng xếp hạng, nhắm mục tiêu vào khoảng cách cá nhân và địa lý đang thống trị kết quả tìm kiếm, chuyện về cách mọi người xem một tập kết quả khác nhau cung cấp cho họ định mức để họ hiểu rằng bảng xếp hạng không phải là mục tiêu mà mục tiêu chính là phát triển kinh doanh.
Đặt ra Timeline của tương lai
Để vấn đề mong đợi thực sự thành công tốt nhất là nên sắp xếp timeline và kết quả mong đợi. Điều này chắc chắn phải thực hiện sau khi khách hàng ký hợp đồng nhưng nó có thể là một ý tưởng tốt để đưa ra timeline càng sớm càng tốt. Với các khách hàng của chúng tôi, chúng tôi chia những điều này ra thành giai đoạn. Chúng tôi phác thảo chính xác những gì chúng tôi sẽ được cung cấp trong mỗi giai đoạn, mỗi giai đoạn kéo dài bao lâu và khách hàng có thể mong đợi kết quả gì.
Nó giúp chúng tôi bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng bằng cách nói chuyện về mục tiêu của họ. Do đã hiểu được mục tiêu của họ, chúng tôi có thể tạo chiến dịch tiếp thị web được thiết kế đặc biệt để giúp họ đạt được những mục tiêu, giả định với ngân sách phù hợp với mong muốn của họ.
Do nhận được các mục tiêu cụ thể và phân phối cần thiết để đạt được chúng, khách hàng của chúng ta hiểu rõ chuyện gì đang xảy ra với cuộc vận động của họ và loại kết quả nào sẽ được xem như là tiến bộ.
Giữ cho các liên kết mở rộng
Một trong những vấn đề lớn nhất mà tôi nhận thấy trong những năm tôi tiến hành dịch vụ tiếp thị web đó là thiếu sự tham gia của khách hàng. Không phải tất cả mọi thứ đều có thể làm bằng SEO. Nhiều khách hàng có các nhà phát triển riêng của họ và tất cả những thay đổi phải thông qua họ. Điều đó là rất tốt miễn là phải có ai đó phê duyệt các khuyến nghị được đưa ra bởi SEO. Khi một khách hàng ngừng truyền đạt, họ cần phải hiểu rằng kết quả của họ sẽ bị ảnh hưởng.
Chúng tôi đã từng gặp chuyện này. Khách hàng muốn kết quả nhưng lơ đãng trong việc cung cấp cho chúng tôi thông tin phản hồi cần thiết để thực hiện công việc họ thuê chúng ta làm. Chắc chắn, chúng ta có thể tối ưu cho các từ khóa họ đã không chấp thuận nếu nói đến điều đó nhưng nhiều lần triển khai tối ưu và kiến trúc trang web chỉ có thể thực hiện bởi một người nào đó từ phía khách hàng. Đây là những điều quan trọng nếu bạn muốn kết quả tốt !
Cách tốt nhất bạn có thể làm là cần truyền đạt rõ ràng trong quá trình tham gia cho họ thấy. Trước mắt thì cần phải làm rõ điều này và từng bước trong quá trình thực hiện. Nếu khách hàng bỏ trốn thì hãy lưu giữ tất cả các thông tin liên lạc và khuyến nghị. Điều này rất hữu ích khi họ hỏi tại sao timeline của bạn cho sự thành công không có kết quả tốt đẹp như kế hoạch.
Ưu tiên chiến lược
Không phải tất cả các chiến lược được tạo ra là như nhau, cũng không phải tất cả các khuyến nghị bạn gửi cho khách hàng tương đương với kết quả họ sẽ đạt được. Chúng tôi giữ một bảng tính lưu lại tất cả các khuyến nghị chúng tôi trình bày cho khách hàng nên chúng tôi có thể theo dõi tiến độ và hoàn tất. Tuy nhiên, ngay cả khách hàng đang ở trên đỉnh cao nhất của các khuyến nghị cũng thỉnh thoảng tụt lại đằng sau.
Khi điều này xảy ra, nó rất hữu ích để ưu tiên cho tất cả các khuyến nghị vì vậy khách hàng có thể dễ dàng sắp xếp thông qua các hạng mục rất quan trọng, quan trọng và ưu tiên thấp. Điều này cho phép họ tập trung vào điều sẽ cho họ giá trị nhất mà không bị sa lầy trong những thay đổi đó sẽ có tác động ít hơn. Điều đó không thể nói rằng bất kỳ đề nghị cụ thể là không có giá trị, bạn chỉ muốn làm cho nó dễ dàng để đạt những người mà sẽ cung cấp giá trị cao nhất đầu tiên.
Báo cáo tiến độ
Không có chiến dịch tiếp thị web nào được hoàn thành mà không có bằng chứng cho thấy những gì bạn đang làm việc. Và đây là lợi ích lớn nhất cho SEO – những người đang cố gắng nỗ lực để có thể cải thiện kết quả xếp hạng. Đào sâu vào phân tích và báo cáo tiến độ, phát triến lưu lượng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu mới có thể tạo nên điều kỳ diện để đưa khách hàng ra khỏi quan niệm “vấn đề thứ hạng”.
Báo cáo thường xuyên để khách hàng thấy được bạn đang đi đúng với mục tiêu đặt ra và hy vọng sẽ cho họ biết nơi họ đang bắt đầu xem một số ROI từ số tiền họ đã đầu tư.
Trong tiến trình này, không nên né tránh những tin xấu hoặc báo cáo thất bại. Bạn nên trung thực để họ tin tưởng bạn, đó không phải là một cuộc trò chuyện bất cứ ai muốn có nhưng đôi khi nó là cần thiết. Trung thực trong báo cáo cho phép bạn tạo dựng uy tín trong cuộc trò chuyện.
Thật đáng tiếc, luôn có những khách hàng đòi tin những gì họ muốn tin. Bạn có thể nói cho họ biết thế giới không phải là bằng phẳng như họ nghĩ, vấn đề xếp hạng không xảy ra trong một hai ngày được mà nó là cả một quá trình. Đối với những khách hàng hiểu biết bạn cần phải liên tục đặt ra những kỳ vọng bởi nó sẽ giúp bạn rút ngắn khoảng cách với những kỳ vọng đáng kể. Bạn không thể loại bỏ hoàn toàn trong chốc lát nhưng ít nhất là bạn sẽ không phải mất nhiều năm để làm những công việc này.
- Bài viết của tác giả Stoney deGeyter (SearchEngineLand).
- Ghi rõ nguồn www.thegioiseo.com khi đăng lại bài viết này.
Thủ thuật Seo - Seo tips Cách vượt qua những kỳ vọng của khách hàng
